表达需要并回应对方的服务

社会工作者-------理解--------帮助和协助------服务对象

(资料图片)

→考虑到对方角色和需要的服务

图1-1社会工作者的基本过程模式

社会工作作为一个过程是有丰富内涵的。

①社会工作不是通过一次服务就可以解决问题的，它是一个渐进的、不断促使服务对

象改变、逐渐达到目标的过程。

②社会工作者的服务过程是双方互动的过程。这种互动是持续的、连锁式的过程。从实际过程的角度来看，社会工作就是一个循环往复的过程。

(二)社会工作是协同达到目标的过程

社会工作是社会工作者与服务对象的持续互动过程，是社会工作者帮助、协助和协同服务对象改变的过程，也是社会工作者动员和链接各种资源对服务对象的支持过程，还是社会工作者帮助服务对象调适其与生存环境关系的过程。在这一过程中，社会工作者既是帮助者也是协助者，在这一过程中，社会工作者的责任是动员资源去满足服务对象的需要，这些资源既可能是物质的，也可能是精神的、社会关系的，还可能是社会政策方面的。

另外需要说明的是，社会工作的助人活动是在一定的社会环境中进行的，而且这种环境有可能是处于变化之中的。因此，社会工作过程是充满动态的、双方和多方合作去达到目标的过程。

二、社会工作的基本要素

(一)服务对象

社会工作中的服务对象也称受助者，它指的是在社会工作过程中需要帮助的一方，是

在正常的社会生活中遇到困难需要帮助从而解脱困难的个人或群体。

1.服务对象的存在是社会工作得以发生的基本前提。

2.服务对象是在服务发生之后产生的，在这之前他们处于潜在状态(可称为潜在的服务对象)。从产生过程来看，服务对象可分为由于自己主动求助而形成的及通过社会工作者 的主动寻找和帮助而形成的。

3.在社会工作实践中，基本生活有困难的人群是社会工作的主要对象群体，社会工作对他们来说既是服务也是帮助。

4.社会工作的服务对象不仅指个人，也指某一家庭、群体或社区，当他们陷入自己无法摆脱的困境时，就可能成为社会工作的服务对象。

(二)社会工作者

社会工作者是遵循社会工作的价值准则，运用社会工作专业方法，从事社会服务职业的人员。他们是有一定专业知识并从事社会福利服务的人员。这些人员主要分为两大类：一线的社会工作者和社会工作行政人员。前者实施专业社会服务，后者则主要对这些专业服务进行设计、统筹、指导和支持。

(三)价值观

社会工作价值观是社会工作者持有的评判助人活动的一套观念，包括社会工作者对助人活动的看法、对服务对象的看法以及对自己的看法等。社会工作价值观的核心是利他主义，即社会工作者以帮助他人、服务他人为自己行动的目标。这是社会工作区别于其他活动的基本特征之一。

(四)助人活动

助人活动(或称服务)是社会工作者根据服务对象的需要，依据社会工作价值观和现

实条件向服务对象提供帮助或服务的行动，也是社会工作者与服务对象互动及合作的过程。

(五)专业方法

在社会工作中，个案工作、小组工作、社区工作是三种重要方法，它们分别被用来处理个人(家庭)的、有共同需求的小群体的和社区的问题。这三种方法的每一种又有不同的工作模式，每一种模式又有许多具体方法和工作技巧，这就构成了社会工作的方法体系。

第四节社会工作者的主要角色

一、社会工作者的特征

(一)社会工作者的一般特征

1.认同并遵循社会工作价值准则

社会工作的基本价值观念是为有困难的人群提供服务并促进社会公正，在我国则表现为全心全意为受助者服务的思想。从事这项工作的人应该以助人、促进社会公平正义为目的，而不是在助人过程中牟取私利。

2.从事社会福利服务

从事社会服务是社会工作者的职业活动，服务是这种职业活动的本质，这与控制和管理服务对象的行为有本质区别。社会工作者是服务的提供者，不是靠权力和资源控制和支配他人的行政官僚。

3.掌握一定的社会工作专业方法

社会工作者开展服务工作不是靠个人经验，而是更多地使用作为普遍经验的专业方法。

这些方法经过大量实践被证明是有效的，同时也是通过教育和培训可以习得的。

4.在一定的组织框架内开展活动

社会工作是一种现代职业，需要一定的专业规范和组织约束。一般来说，社会工作者

要在某种社会服务机构或社会服务行政部门工作，即使独立工作也应该受专业组织的监督。

(二)社会工作者与志愿者的关系

社会工作者与志愿者的共同点在于：从事助人活动，以利他为目的；都有一定的组织

形式；都是公益服务和社会服务的组成部分。

虽然志愿者在提供社会服务方面与社会工作者的活动有相似之处，但社会工作者与志

愿者还是有明显区别的，主要表现在以下一些方面。

1.活动方式不同

社会服务是社会工作者的职业，而对志愿者来说只是其“业余”活动。社会工作者以向困难人群提供社会服务为业，这是他的本职工作。但志愿者只是在他愿意的时候向他人提供他愿意提供的服务。

2.专业技术能力不同

社会工作者受过专业教育和专门训练，有较强的专业能力，能够进行复杂的专业服务。志愿者一般不需要以专业能力为前提。社会工作者的资格要由社会服务权威部门来认定，认

定的基本手段就是考查其专业知识和技术水平。

3.处理问题的难易程度不同

志愿者从事的多是对公众和困难群体的一般服务，这些服务一般是体力或时间的支出以及简单的物质性的帮助。社会工作者的服务一般会涉及政策、心理、社会关系等方面，一般是较难解决的复杂问题。

4.社会约束不同

政府和社会对社会工作者的服务行为及效果有比较严格的要求，而对志愿者的服务要求比较一般。这表现为，社会工作者有专业守则，要接受行业组织的考核与监督；而志愿者

只有一般的行为规范，只要履行了服务责任即可。

社会工作者与志愿者之间的差异并不说明社会工作者更高级，而是说社会对社会工作

者的要求更高、更严格。

(三)实际社会工作人员与专业社会工作者

实际社会工作人员与专业社会工作者的区别之处在于：

第一，实际社会工作人员一般是行政部门、事业单位的干部和公职人员，而不是专业

人员。

第二，实际社会工作人员一般不要求受过系统的社会服务方面的专业训练。

第三，实际社会工作人员一般靠行政系统自上而下地开展工作，专业社会工作者则强

调与服务对象的平等关系。

第四，实际社会工作人员的活动或多或少地带有政治色彩。

第五，实际社会工作人员所遵循的一般是行政权力和权威，而专业社会工作者遵循的

是专业权威。

二、社会工作者的主要角色

(一)对社会工作者角色的概括

社会工作者在不同情境下要承担多重角色。贝克总结了社会工作者的角色类型，列出

了社会工作者的三种服务类型的多种角色，指出社会工作可以分为直接服务、间接服务与合

并服务3种。

图1-2社会工作者的角色

(二)社会工作者的直接服务角色

1.服务提供者

社会工作者首先是向服务对象提供服务的人，这里的服务既包括提供物质帮助和劳务

服务，也包括提供心理辅导、意见咨询和关系支持。

2.治疗者

治疗是站在“病理学”的角度，认为服务对象是出了问题、有行为偏差，因而需要帮助和矫正。治疗的目的是有系统地影响服务对象的人际互动或内在心理功能，控制或减轻问题的症状。在帮助边缘群体进行社区矫正，帮助戒毒和治疗网瘾等工作中，社会工作者经常

扮演治疗者角色。

3.支持者

社会工作者面对服务对象(受助者)不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励其在可能

的情况下自强自立、克服困难，即“助人自助”。因此，社会工作者应该成为服务对象积极反应的支持者、鼓励者，并应尽量创造条件使其能够自立或自我发展。在这里，对服务对象的授权和增能是社会工作者支持者角色的重要组成部分。

4.使能者

使能就是使服务对象有能力面对问题和解决问题。社会工作主要靠对服务对象内在能力的激发去解决问题，所以社会工作者要根据服务对象的现实问题，帮助他们克服畏难情绪，激发其潜能，增强其自信心，同时增强其实际能力，协助其克服困难、改善自己的不良境遇。

5.倡导者

社会工作中的倡导包括对政府行为的倡导和对服务对象行为的倡导。前者可以称为政策倡导，后者可以称为社会倡导。社会倡导属于直接服务，它是社会工作者直接向服务对象提倡某种行为。

6.关系协调者

社会工作者要面对不同个人、不同群体之间的矛盾或冲突，承担起协调关系、缓解和处理矛盾的任务。社会工作者希望自己的介入能够促进矛盾、冲突双方的互相沟通和理解，

从而缓和、解决矛盾，建立起和谐的关系。

(三)社会工作者的间接服务角色

1.行政管理者

在社会工作过程中，社会工作者应该对该过程进行有效控制，同时必须对与助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效，特别是不要出现伤害服务对象的意外。

2.资源筹措者

社会工作者为了有效助人，常常需要联络政府部门、企事业单位、社会组织(包括基金会)和广大社会成员，向他们筹集服务对象所需要的资源，可以说为服务的顺利开展而筹措资源是社会工作者的重要责任。

筹措资源之后，社会工作者有时是将它们传递到服务对象手中，有时则将社会资源同

服务对象链接起来，这种角色又叫资源链接者。

3.政策影响者

社会工作者可以而且应该影响社会政策，使之更加完善，这就是扮演政策倡导者的角色。社会工作者在服务过程中发现某些问题具有普遍性时，应该提出政策建议以影响和改善社会政策，解决社会问题。

4.研究者

社会工作者作为一个有心人，对自己的服务实践进行研究，可以提高专业服务水准，

发展社会工作专业知识与理论，也可以为社会政策的制定提供依据。

(四)社会工作者的合并角色

社会工作者的合并角色是指包含了多种功能的综合角色，这种合并角色既包括直接服务也包含间接服务，而且也可能包括不同角色互相连带的做法。

三、社会工作者的基本素养

(一)社会工作者的价值观

1.人类共同意识。

2.帮助社会弱者。

3.乐观看待变迁。

4.追求社会公正。

(二)社会工作者的知识素养

1.学科知识

主要包括哲学、社会学、心理学、管理学等知识。

2.文化知识

要设法理解服务对象的文化，就要具备所要服务的族群的文化知识。

3.心理素质

只有具备较好的心理素质，才能处变不惊、充满信心，才能有效地与服务对象合作，有效地应对和解决问题。

4.政策知识

理解社会政策的指导思想，熟悉某些政策规定。

5.技术知识

包括调查研究的技术、口语和文字表达技术、现代资讯工具使用技术等。

(三)社会工作者的能力要求

1.沟通与建立关系的能力

能够与不同的人打交道、进行有效沟通，要能察觉不同观点，并积极促进共同价值的认同。

2.促进和使能的能力

社会工作者有促进和使能的能力，协助服务对象改善其生活处境。社会工作者要向服

务对象提供资讯或建议，必要时要协助处于危机状态的服务对象争取权益。

3.评估和计划的能力

面对服务对象的特定问题，社会工作者要对问题进行预估，了解问题的现状和性质，

确认并分析所遇问题可能给服务对象带来的风险与伤害，制订计划，动员和合理分配资源，与服务对象一起有效地处理和解决问题。

4.提供服务和干预的能力

服务提供能力包括与服务对象建立专业关系，促进双方良好互动与合作的能力，具体提供服务的能力。在服务过程中，社会工作者对服务对象的某些偏差行为进行干预和指导，进而达到计划的目标。

5.在组织中工作的能力

合理配置组织资源，有效地输送社会福利资源，监督这一过程的合理性与有效性。

6.发展专业的能力

社会工作者不是一般的服务提供者，而是运用专业方法助人并促进社会和谐及社会公平正义的专业力量。同时，社会工作者要具有专业反思和提升自己专业素质的能力。

第五节社会工作的主要领域

一、社会工作的主要服务领域

(一)儿童及青少年社会工作

最基本的儿童社会工作包括对弃儿、流浪儿童、残疾儿童的救助，对受虐儿童的援助，

对儿童受教育权的保护以及对童工的救助，对沾染不良行为的少年儿童的帮助等。

(二)老年社会工作

老年人的物质生活和精神生活都成为社会关注的焦点。在这方面，老人救助及福利、老人家庭服务、医疗保健服务、老人的社会适应与心理健康都是重要的社会工作领域。另外，老人发展服务、老人社会参与也是老年社会工作的重要内容。

(三)妇女社会工作

妇女社会工作是针对女性需要，为了促进女性的正常生活和发展而开展的专业服务工作。这里的妇女包括所有的女性，从女童到成年和老年女性。妇女社会工作主要包括维护妇女权益、促进女性发展两个方面，就是要帮助女性解决她们面临的、阻止她们正常生活和发展的各种困难和问题。

(四)残疾人社会工作

残疾人社会工作是针对残障人士开展的社会福利服务。残障人士因肢体残障或智力障碍常常被排除于正常的社会之外，这不仅有个人方面的原因，更有社会方面的原因。因此，

康复服务包括物理治疗和精神康复两部分，旨在提高残障人士的机能，创造适宜的环境条件帮助他们参与社会生活、融入社会。

(五)司法社会工作

司法社会工作是司法社会工作者综合运用社会工作专业知识和方法，在司法、禁毒、信访领域，特别是在为社区矫正对象、安置帮教对象及边缘青少年等特殊群体提供心理疏导、职业技能培训、就业安置等方面开展的社会工作服务。其目的是提升上述人员的自我机能，恢复和发展其社会功能，最终达到预防犯罪、回归社会、稳定社会秩序的综合目标。

矫正社会工作是指专业社会工作者和志愿者运用专业理论和方法对罪犯、有犯罪危险的违法人员、吸毒人员提供思想教育、心理辅导、行为纠正，修正其行为模式以适应正常社会生活的服务。

(六)优抚安置社会工作

优抚安置社会工作是在优抚安置领域，综合运用社会工作的专业知识、技能和方法，帮助和协助优抚安置服务对象及相关人员和系统，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决问题，恢复和改善社会功能，改善优抚安置人员的生活，促进其更好地适应社会和增进其福祉的活动。

(七)社会救助社会工作

社会救助是指政府或社会服务机构对经济匮乏从而物质生活面临危机的社会成员提供物质方面的支持和帮助。社会救助社会工作不但是向困难人群发放金钱和物资，也包括向他们提供政策的、心理的帮助。

(八)减贫社会工作

减贫社会工作是社会工作者与贫困群体和其他专家一起，评估贫困群体的贫困状况、生存环境、基本需要和可用资源，扶志增智、建立社会支持网络，增加贫困群体的经济收入，阻断贫困的代际传递，使贫困群体彻底走出贫困状态。也称反贫困社会工作或缓贫社会工作、扶贫社会工作等。

(九)家庭社会工作

家庭社会工作是对家庭因社会或家庭成员方面的原因陷入困境所进行的专业的支持性服务，它以家庭整体为对象的服务。当因社会与经济变迁使家庭的正常生活遭遇困难进而家庭成员之间的关系出现问题，或者因夫妻不睦、亲子关系紧张、失业、疾病、迁移以及单亲等原因而出现较严重问题时，社会工作者可以帮助家庭解决困难和问题，促进家庭和谐，这就是家庭服务。

(十)学校社会工作

学校社会工作主要是以帮助学生正常学习和健康成长为目的的服务。主要有三种方式：

一是治疗型学校社会工作，是针对“问题学生”失常的心理和行为而开展的工作；

二是变迁型学校社会工作，是为了让学生适应社会的剧烈变迁而开展的工作，包括生活辅导、学业辅导和就业辅导等；

三是社区一学校型学校社会工作，它把社会工作延伸到学校外的社区，包括联系学生家长、支持学校的政策、实现家一校沟通、促进学校教育、对离校学生提供追踪服务、开展社区教育，以利学生学习与成长等。

(十一)社区社会工作

社区是社会工作的重要领域，社区社会工作是以社区为对象的社会工作，主要分为城市社会工作和农村(乡村)社会工作。

(十二)医务社会工作

医务社会工作是在医疗、卫生、保健方面实施的社会工作。首先是针对患病者进行的服务工作。在这一领域中，社会工作者可以帮助患病者有效链接医疗资源；在医治过程中帮助建立良好的医患关系，促进医生与患者之间的良好合作。

(十三)企业社会工作

企业社会工作一方面可以通过辅导、服务和改善劳动关系(劳资关系)维护职工的合

法权益，另一方面可以通过帮助改善工作条件、职业生涯设计等方法提高职工的积极性。

二、社会工作领域的扩展

1.从贫困群体到有需要人群

不管是何种人士，只要在其正常的生活(既包括狭义的社会生活，也包括其职业活动)中遇到困难而难以正常地生活下去，或者其正常的发展需要未得到满足，都可以成为社会工作的服务对象。

2.从关注社会问题到关注社会和谐发展

社会工作在关注社会问题的同时，也关注各类社会群体的正常需要的满足，关注人们共享社会进步的成果。

3.社会工作服务的新领域

社会工作的新领域主要包括：①就业促进工作；②减灾社会工作；③精神卫生社会工作；

④发展性社会工作